Mungkin selain mendapatkan sebuah project/klien salah satu tugas berat seorang Account Executive adalah
"How to Maintenance Our Client"
Dengan begitu banyaknya project yang masuk, berarti bertambah pula tugas seorang AE untuk menjaga ritme pekerjaan yang sedang ditangani, agar semua dapat terkendali, dan dapat setor ke klien dengan tenang, karena si klient menerima hasil kerja kita dengan senang.
Bagaimana jika hasil yang muncul sebaliknya ?
Si klient pasti akan melancarkan jurus andalan "Jurus Cacian Seribu", karena merasa amanah yang telah mereka titipkan kepada kita di"khianati". Hasil pekerjaan kita bukannya membantu meringankan beban klien, malah menambah "Bobot"nya.
Contoh kasus;
Kantor ku dapet klient baru untuk cetak organizer, niat saya ingin memberikan pengalaman baru pada team, jadi ini klien saya serahkan team saya yang notabene memang tergolong baru untuk project yang bersifat merchandise.
Walhasil, selama beberapa hari (proses cepat) terjadilah deal harga dengan spesifikasi yang disetujui bersama (yang ternyata beda persepsi).
Benarlah, setelah dicek ke produksi ternyata kita salah harga, sedangkan klien sudah "koar-koar" ke pimpinannya dengan membawa contoh dan harga yang sebenarnya tidak sesuai.
Kami akhirnya memutuskan mundur dengan syarat, akan menawarkan harga baru sesuai spec yang klien inginkan.
Tanpa pikir panjang dan atas nama "kredibilitas personal" client membabi buta KOMPLAIN ke kita. Yang mengatakan ini itu , yang intinya kita bekerja tidak secara profesional. dan sampai sekarang kasus ini terselesaikan dengan perlahan, alias si klien hilang berikut project nya.
Lain halnya:
Semalam kita harus fighting memenuhi order dari klien (yang sudah loyal dengan kita) dengan berbagai cara, bagaimanapun kondisinya order ini harus kami selesaikan malam ini. Karena si klien sebagai kontak kita sudah menjamin ke "para Bos besar" bahwa order dapat diselesaikan malam ini.
Sampai lokasi bukan salam hangat yang saya dapat, malah "omelan" dan kekesalan karena kami terlambat memenuhi order. Selama beberapa jam suasana dingin dan kaku ada. Setelah kami menyelesaikan pekerjaan, dan para BOS besar sudah memberikan tanda "Senyum dan anggukan" . Kami akhirnya bisa ngobrol enak. saya ceritakan kejadian kejadian yang menggangu proses pengerjaan order, dan si client pun minta maaf karena telah bersikap kasar, meskipun pada dasarnya kamilah yang salah dalam posisi ini.
Setelah suasana cair, Si Bos besar malah menawari kami untuk menghandle project besar lainnya, yang tentu saja tanggung jawabnya juga semakin besar.
Hikmahnya, tidak semua klien yang komplain itu marah pada kita, bisa jadi mereka tertekan oleh keadaan, situasi kerja, permintaan atasan dll.
So, tetap tersenyum dan sabar meskipun klien sedang mengkomplain kita. Bagaimanapun kondisinya "klien juga manusia", yang menjadi kepanjangan tangan dari "kepentingan-kepentingan yang lebih besar" lagi diatasnya.
"Jangan mengiklankan merek Anda, tapi hidupkan" - Phillip Kotler
Lanjut?
